王佳穎的部落格

　　「我不同意主管的看法，又不想起衝突，該怎麼辦？」
　　「我希望聽下屬的意見，但他們常常不願意說出真心話……」
　　「客戶的要求得寸進尺，我該怎麼守住底線？」

　　談判、協商、調停等解決衝突的方法，在許多書中都有提及，但若是意見不合的雙方「權力不對等」——例如上司 vs. 下屬、供應商 vs. 客戶、執行長 vs. 董事會——那情況就會變得複雜許多。

　　當衝突的雙方「權力不對等」時，很容易便會陷入各自的陷阱，

　　掌握較多權力的人：
　　■　會較以目的性的眼光看待他人；
　　■　講道理的能力會降低；
　　■　自以為刀槍不入（覺得做壞事不會被抓到）；
　　■　會忽略下屬；
　　■　較會違反規定（覺得規則是給笨蛋遵守的）；
　　■　變得只會發號施令……

　　而權力較少的人則會：
　　■　告訴自己不要強出頭（跟那些「大人」說什麼都沒用）；
　　■　變得悲觀、產生無力感與間接敵意；
　　■　出現「被害者心態」，以為自己有較高的道德立場……

　　雙方若陷入上述「權力陷阱」中，衝突就更無法順利解決。除了要避開陷阱之外，兩位作者更提出了化解衝突的多元策略。

　　作者依據衝突的三項基本要素：一、人際關係（這段關係對我來說重要嗎？）；二、雙方是否有共同目標（他跟我站在同一邊嗎？）；三、權力差異（我的權力比他多嗎？），將衝突分為不同的情境，針對各種情境提出總共 7 種適合採行的策略：

　　■　務實的仁善策略；
　　■　培養型支持策略；
　　■　有建設性的強勢主導；
　　■　策略性求和；
　　■　選擇性自主策略；
　　■　有效應變；
　　■　原則性反叛；

　　更為每種策略都提供 10 種實際可用的應對手法。

　　兩位作者結合數十年來的學術與實務經驗，以大量的訪談與案例提供實用的工具。本書容易閱讀、好理解，更重要的是容易應用，幫助讀者在了解權力差異之下，如何有效管理衝突、化解歧見，成為更加高明的領導人或是表現更突出的團隊成員，為企業帶來正面的力量。

得獎紀錄

　　★ 亞馬遜網站讀者 4.8 顆星好評
　　★ 亞馬遜分類榜 Top10

名人推薦

　　國內推薦

　　林文政　中央大學人資所副教授
　　臧聲遠　Career就業情報媒體事業群總監
　　謝文憲　《商業周刊》《蘋果日報》職場專欄作家
　　——務實推薦（依姓氏筆畫排序）

　　本書提出的七種衝突解決策略，同時也是領導者面臨不同部屬的七種領導方法，學會並活用這些關鍵技巧，可成為部屬願意追隨的傑出領導者、主管願意提拔的高潛能接班人。——林文政，中央大學人資所副教授

　　我常用「硬到不決裂、軟到不屈服」來處理職場裡的大小衝突，看完這本書後，我找到了更多困擾我許久職場謎團的微妙解答。——謝文憲，《商業周刊》《蘋果日報》職場專欄作家

　　國外推薦

　　科曼和弗格森做了一件相當了不得的事——針對衝突這麼複雜的主題，他們寫了一本有憑有據的書籍，並且容易閱讀、好理解，更重要的是容易應用。不愧是真正的贏家。——羅伯特・席爾迪尼（Robert B. Cialdini），著有《影響力：讓人乖乖聽話的說服術》（Influence: The Psychology of Persuasion）

　　有效解決衝突是領導時重要的一環，本書寫出何時該妥協、何時該據理力爭。——戴維・丁金斯（David N. Dinkins），紐約市第106任市長

　　本書必讀！我常常要在世界各地的權力和衝突間協調，能夠有這本直接面對問題的書籍，還給予實用的建議，讓人可以把這些陷阱轉變成轉機。快讀吧！——萊伊曼・古博薇（Leymah Gbowee），2011 年諾貝爾和平獎得主、賴比瑞亞和平社會運動家

　　本書讓我們思考在科層化的企業中如何處理衝突。將衝突處理智商跟實際策略串連的章節特別有益處。——戴波拉・科布（Deborah M. Kolb），西蒙斯學院管理學研究所（Simmons College Graduate School of Management）退休教授

　　透過一連串訪談、個案研究，與有證據支持的觀念，兩位作者巧妙地為領導人提供寶貴的衝突管理課程。——史提夫・寇恩（Steve Cohen），哥倫比亞大學地球研究所（the Earth Institute, Columbia University）執行所長

　　本書的看法實用又創新，主題包括解決日常糾紛、達成個人目標，並且提供許多兩位作者幾十年來的案例和經驗，幫助他人解決衝突、處理權力和革新議題。——羅倫斯・瑟斯坎（Lawrence Susskind），哈佛大學法學院協商學程創辦人之一

　　試圖抑制衝突的管理人不但會讓狀況惡化，也遏止了解決衝突的創新機會。本書對管理階層而言非常關鍵。——麥可・惠勒（Michael Wheeler），哈佛大學商學院退休教授，著有《交涉的藝術》（The Art of Negotiation）

作者簡介

彼得・科曼（Peter T. Coleman）

　　科曼是哥倫比亞大學教育學院、地球研究所（Earth Institute）的心理學教授，也是該大學國際合作與衝突協調中心（International Center for Cooperation and Conflict Resolution）的主任。他擁有紐約州的協商專家證照、豐富的顧問經驗，客戶包括 IBM 電腦、花旗銀行、聯合國、世界銀行、美國國務院等。

羅伯特・弗格森（Robert Ferguson）

　　弗格森是位心理學家，也是主管訓練師，為各單位提供諮商、衝突化解、協商、領導等課程，包括瑞士信貸美國分公司（Credit Suisse USA）、美林證券（Merrill Lynch）、奧斯龍集團（Ahlstrom）、肯納金屬（Kennametal）、KPI 生化製藥（KBI Biopharma）、荷蘭全球人壽（Aegon）等企業。

譯者簡介

沈耿立

　　台大外文系畢，師大翻譯所碩士班。現任內政部警政署筆譯能力培訓班、英語能力培訓班講師。譯有《十位經濟學大師教你一本讀通經濟學》《行動思維時代》《領導力 2030》《放膽一搏》《一出社會就該懂的職場微社交》《Apple Design： i 設計魅力全解剖 1997-2011》《騙倒胡迪尼》《安靜，就是力量》等書。

第五章　培養型支持策略
 
迪士尼兄弟，華特．迪士尼和羅伊．迪士尼（Walt and Roy Disney）不會害怕起衝突。
　　
華特為人所知的就是個獨具眼光的領導人，培育許多創意天賦，但是華特迪士尼公司成為歷史上最成功的娛樂公司，竟是因為他和哥哥羅伊常常起衝突。（並非「儘管」兩人常常起衝突，迪士尼公司還可以很成功。）
　　
羅伊是華特迪士尼公司的共同創辦人，並且掌管了公司內所有財務相關的業務。兩人的衝突是源自分別扮演不同的角色，以及個性大不相同。羅伊是個非常實際、財務保守的務實主義者。
　　
但是華特因為盛名、創意天賦、個性而有了較多的權力。他儼然就是帝國內的國王，如果他堅持要什麼，他就會達到目的。兩人常常針對花費、債務、投資、限制、創新等議題爭執，但是兩人都會傾聽對方，即使有時候對方是在大吼也一樣。他們常常起衝突，而且衝突起來都很激動，但是大多數的結果都會攜手合作。
　　
這就是合作式衝突的特質，雙方在某些議題上會有歧見，但是他們不太會控制另一方或是投降。他們會討論、辯論、爭執、找出所謂的雙贏辦法。具有較高權力者運用的就是務實的仁善策略，分享權力，但是也不會放棄權力，和對方維持關係，並且獲得真心的意見。具有較少權力者必須冒著對方盛怒的風險，起身跟較具權力的另一方直言。所以合作式衝突需要信任、謙遜、誠實。
　　
本章所說的支持策略非常適合合作依賴關係下的衝突，你握有的權力比對方少，但是有著相當合作和互補的目標，而且這段人際關係對你來說很重要。執行這項策略的人，不是毫無頭緒跟著上司後面當跟屁蟲，而是跟領導人站在一起，培養出高度信任和承諾，必要時誠實表達出與他衝突的看法，讓雙方可以往共同目標更邁進一步。
　　
若善加使用，以目標達成度、關係強化度、工作滿意度、情緒狀況來看，仁善型領導人和支持型下屬之間的合作式衝突很可能會激盪出最好的成果。運作順利的話，每個人都獲益。
　　
不過本章會說明，這個策略不會自然發生，需要特別培養。